Prácticas aprobadas para
tratar con clientes enojados o difíciles
Capacitación in-company
Presencial o virtual
Se necesita tanto habilidad como perspicacia psicológica para manejar las quejas de una manera profesional que resulte en el mejor resultado posible tanto para el cliente como para la empresa, y mucho más cuando se trata de clientes difíciles o molestos.
Esta capacitación equipará sus agentes de servicio al cliente con una amplia gama de prácticas comprobadas que les permitirán manejar incluso a las personas más difíciles de una manera profesional, consistente, justa y asertiva mientras cuidan su propio bienestar psicológico.
Temas prinipales:
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- Entender lo que el cliente quiere cuando se queja y lo que se puede y no se puede hacer para solucionar su problema
- Los diferentes tipos de personalidad y cómo tratar con cada uno en un escenario de queja
- Cómo controlar las propias emociones cuando se trata de una persona alterada
- Técnicas esenciales de gestión de conflictos y comunicación asertiva
- Consideraciones sobre el lenguaje corporal y el tono de voz
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El instructor adaptará el contenido del programa para reflejar la naturaleza específica de la función de servicio al cliente de la organización y los escenarios típicos de quejas que tratan sus representantes.
PROGRAMA
La naturaleza de una queja y cómo manejarla de manera exitosa
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- Saber por qué una queja es una oportunidad a explotar pese a que sea un problema a resolver
- La naturaleza de una queja: cómo entender lo que el cliente realmente quiere
- El cliente (no) siempre tiene la razón, pero ¿qué se puede hacer para lograr el mejor resultado posible tanto para el cliente como para la empresa?
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Tipos de personalidad y cómo manejar cada uno de ellos
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- Conocer los diferentes tipos de personalidad y cómo reconocerlos
- Cómo lidiar con cada uno de los diferentes tipos de personalidad en un escenario de queja
- ¿Qué separa a una persona difícil de otras personas?
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Cómo controlar las propias emociones
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- Comprender por qué el control de las propias emociones es esencial para el manejo profesional de un cliente difícil, así como el propio bienestar mental
- Técnicas comprobadas para permanecer emocionalmente calmado y profesional al tratar con un cliente molesto y abusivo
- Cómo lidiar con éxito con la tensión emocional de manejar personas difíciles: técnicas de afrontamiento
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La psicología de desescalar un conflicto y cómo ser asertivo
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- Manejo y difusión de conflictos – prácticas esenciales
- Técnicas y vocabulario de comunicación asertiva: cómo ser empático pero firme y profesional
- Lenguaje corporal y tono de voz: mejores prácticas
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Forma de entrega:
Online en vivo o presencial en las instalaciones de la empresa.
Duración:
La duración sugerida es de 8 horas para el entrenamiento completo, incluyendo todos los módulos No obstante, la duración del programa puede ajustarse de acuerdo a las necesidades específicas de entrenamiento de su organización.
Metodología:
Nuestra metodología se distingue por ser altamente participativa, enfocada en ejemplos, casos prácticos, ejercicios y debates grupales. Empleamos diversos medios según el tema del curso para asegurar una experiencia de aprendizaje dinámica y completa. Orientamos nuestras capacitaciones hacia la acción, con el objetivo de brindar una formación práctica y directamente aplicable al trabajo de los participantes.
Personalización y programación:
El contenido del programa puede adaptarse a las necesidades de su organización. Antes del entrenamiento, el instructor colaborará para personalizar el contenido. Además, las sesiones de capacitación se programarán según las preferencias de su empresa.
Precios y más información
El precio depende de diversos factores como el horario, método de entrega y personalización del programa para cumplir con sus requerimientos específicos. Para recibir la mejor oferta y más información sobre como podemos diseñar el programa especifico de acuerdo a sus requerimientos, no dude en comunicarse con nosotros.
¡Contáctenos y obtenga una oferta!
(601) 756 0536
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- Programa in company (presencial o online en vivo)
diciembre 31, 2024
6:00 pm - 8:00 pm