Ofrecer un servicio al cliente de primera
clase es una estrategia exitosa para toda empresa

 

Capacitación in-company

 

 

Nuestra Escuela de Servicio al Cliente, dictada por nuestros instructores expertos, está diseñada para que su empresa eleve su servicio al cliente a nuevos niveles de excelencia.

 

Aprendizaje y consultoría combinados
El programa apunta a proporcionar a los profesionales de su organización un amplio rango de habilidades comprobadas de servicio al cliente. Además está diseñado para ayudar a establecer mejores prácticas de servicio al cliente adaptadas específicamente a la empresa, incluyendo consejos sobre cómo manejar situaciones de servicio individuales típicas del negocio.

 

Enfoque del programa:

  • Focalizar a los empleados de su empresa con una mentalidad orientada al cliente
  • Equipar a cada persona con una gama de habilidades comprobadas de servicio al cliente relevantes para su campo de trabajo
  • Identificar las situaciones de servicio típicas de la compañía y ayudar a desarrollar políticas y procedimientos para manejarlas
  • Servicio al cliente para vender
  • Ayudar a establecer metas generales de servicio al cliente y un sistema de monitoreo eficiente

 

Personalización y programación flexible
El programa estándar está dividido en 5 módulos temáticos., cada uno de 4 a 8 horas de capacitación. Sin embargo, el programa se adapta totalmente a las necesidades específicas de su organización. El instructor coordinará con usted antes del entrenamiento para que el contenido se personalice adecuadamente. Además programamos las sesiones de la capacitación de forma en que impacten en lo mínimo posible la de productividad en su empresa. Esto podría, por ejemplo, incluir mañanas y/o noches, así como los sábados y domingos de ser necesario.

 

La metodología de enseñanza
Nuestras capacitaciónes son orientadas a la acción, por lo tanto tienen como objetivo proporcionar una formación práctica y directamente aplicable en el trabajo de los participantes. La enseñanza se basa en las mejores prácticas y conceptos probados del sector corporativo, así como en la experiencia personal de cada instructor, quien capacitará mediante las situaciones reales de trabajo particulares de los participantes y las suyas propias.

El estilo de enseñanza es bastante participativo. Se utilizan frecuentemente ejercicios, actividades y discusiones grupales para aumentar la relevancia y la retención del aprendizaje.

 

¿Quiénes se benefician de participar?
La fuerza de servicio al cliente, el personal de ventas y todos los demás profesionales de la organización con algún tipo de contacto con el cliente, ya sea directo o indirecto. Sin embargo, el último módulo en el programa estándar que se muestra a continuación, está dirigido específicamente a gerentes con responsabilidad directa en servicio al cliente.

 

PROGRAMA

 


El programa mostrado a continuación está dividido en módulos temáticos. Sin embargo, el formato y la duración es solo sugerido y cada módulo puede ser fácilmente adaptado, reemplazado u omitido una vez que se hayan discutido sus necesidades corporativas específicas.

 

El ADN del servicio al cliente
(8 horas)
Esta sesión introductoria de capacitación es relevante para todos los que tengan alguna forma de contacto con el cliente en la organización. El objetivo es equipar a los participantes con una mentalidad orientada al cliente que forma la base del entrenamiento de habilidades a seguir.

  • Definición de servicio al cliente
  • ¿Cuál es mi rol y que implica?
  • ?Quiénes son nuestros clientes?
    • Externos
    • Internos
  • Entender las necesidades de los clientes
    • Satisfacer las expectativas
    • Superar las expectativas

 

Comunicación en el servicio al cliente
(4 horas)
La comunicación profesional es clave tanto si nos reunimos con el cliente cara a cara, por teléfono o en línea. Este módulo enseña técnicas de comunicación básicas que pueden utilizarse con gran eficacia en una variedad de situaciones.

  • Las técnicas de comunicación básicas
    • ¿Qué es la comunicación?
    • Los diferentes perfiles personales y comó ajustar su comunicación a cada una
    • Barreras de comunicación y cómo removerlas
    • Lenguaje corporal
    • Escucha activa
    • Asertividad
    • Técnicas básicas de resolución de conflictos
  • Situaciones de comunicación – mejores prácticas:
    • Cara a cara
    • Por teléfono
    • Email y medios sociales

 

Manejo de quejas y reclamos
(4 horas)
El manejo de las quejas está en el núcleo del servicio al cliente. De hecho, una queja es una oportunidad para superar las expectativas del cliente. Este módulo enseña a los participantes las mejores prácticas para abordar las quejas de manera efectiva, resolviendo el problema de los clientes sin perder el enfoque de otras consideraciones que deben ser tomadas en cuenta.

  • Entender por qué una queja es una oportunidad de oro
  • El importante «concepto de resolución en la primera llamada»
  • Manejo general de quejas – técnicas probadas
  • Nuestro desafío
    • Identificar las situaciones típicas de queja de la empresa
    • ¿Cómo lidiamos actualmente con estas situaciones y cómo podemos mejorar?
  • Manejo de personas difíciles – mejores prácticas

 

El servicio al cliente y el incremento de las ventas
(4 horas)

La distinción entre el servicio al cliente y las ventas se vuelve cada vez más borrosa a medida que más y más compañías requieren que su personal de servicio al cliente realice ventas adicionales y ventas cruzadas. Este puede ser un enfoque altamente rentable si se aplica de manera eficiente y sensata. Esta sesión explora las mejores prácticas que lo ayudarán a convertir situaciones normales de servicio al cliente en oportunidades de venta.

  • Por qué el servicio al cliente y la venta es una combinación rentable
  • Oportunidades y situaciones a evitar – ejemplos
  • ¿Qué oportunidades podemos extraer de nuestros diferentes situaciones de servicios al cliente?
    • ¿Cómo podemos explotar estas oportunidades de forma rentable?
    • ¿Hay algunas situaciones específicas que debemos evitar?

 

Estrategias del servicio al cliente – metas y KPIs
(8 horas)

Sin objetivos usted no sabe hacia dónde se dirige además de que no puede manejar lo que no está siendo medido! Es por esto que el núcleo de cualquier estrategia de servicio al cliente es el establecimiento de metas relevantes y KPIs que nos permitan medir el progreso y detectar nuestras fallas. Basados en las mejores practices internacionales del mundo corporativo, este módulo, introduce aspectos estratégicos del servicio al cliente y la implementación de metas hacia las cuales se enfocará nuestro trabajo.

  • La fijación de objetivos estratégicos en servicios al cliente – mejores prácticas y ejemplos
  • Trabajando con KPIs – principios básicos
  • KPIs y servicio al cliente – ejemplos
  • ¿Qué objetivos y KPI son relevantes para el servicio al cliente en nuestro negocio?

 

 

Precios y más información

El precio depende de diversos factores como el horario, ubicación y personalización del curso para cumplir con sus requerimientos específicos. Para recibir la mejor oferta y más información sobre como podemos diseñar el programa especifico de acuerdo a sus requerimientos, no dude en comunicarse con nosotros.

(+57) 1 756 0536
info@marstals.com

  • Programa in company
    octubre 1, 2020 - diciembre 31, 2020
    8:00 am - 5:00 pm
Llámenos (+57) 1 756 0536 o regístrese en línea.

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Precio Cantidad
Programa in companyver detalles + $1,550,000.00 (COP)*   Expired

* price does not include taxes

POLITICA DE CANCELACION Si la cancelación es hecha con más de 15 días de anticipación a la fecha del curso, Marstals retendrá el 10% del valor del curso por concepto de gastos administrativos y el 90% será reembolsado al participante. Vencido dicho plazo, el importe en su totalidad será exclusivamente abonado al producto.

Si usted no puede asistir también tiene la opción de enviar a un sustituto o asistir a otro evento.